10 A-SET UP (preparação)
É a sacada principal dos conselhos e aqui que começa tudo. A booking tem um setup convencional, que só beneficia a eles. E por isto que devemos prestar muita atenção ao setup e configura-lo corretamente para não ter problemas no futuro.
10.1 COBRO DE RESERVAS
A configuração da booking para os passageiros permite que um mesmo hóspede ou possível hóspede faça uma reserva em vários hotéis ao mesmo tempo e depois decida pela melhor opção tarifária. Por isso que sugerimos fortemente que cada reserva que entra pela booking.com seja cobrada, no mínimo 50 % para assegurar que não tenha NOSHOW, ou hóspede ausente.
- Dica, cobre 50% de reservas normais 100% das reservas sem devolução.
- Dica 2, isto irá aumentar bastante o cancelamento de reservas de hóspedes especuladores. A booking.com aconselhará você a não fazer esta ação. Entretanto esta medida aumenta as camas livres sem reservas especulativas.
11- FOTOS E DESCRIÇÕES
Já que a booking é uma empresa muito visual e 80 % das reservas são feitas via mobile, é muito importante ter fotos profissionais do local que descrevem bem a sua propriedade, descrevendo a experiência que você vai brindar. Na booking a regra e 50/50 (neste caso a diferença com instagram 80/20).
- Dica 1, contrate um fotógrafo que transmita emoção e experiência (gatilho mental de quadro mental de prazer)
- Dica 2, se não tem fotógrafo, peça fotos de influencers que normalmente tiram boas fotos, ou fotógrafos amadores, de locais que podem funcionar dando crédito.
12- REVIEWS
Leia os reviews e os responda sempre, sejam bons ou ruins, os reviews da booking também são postados em fóruns ou blogs de viagem,por esse motivo é muito importante responder sempre. Outro ponto é o algoritmo de resposta, se você responde seus reviews, sua propriedade será posicionada melhor. Reviews negativos devem ser levados muito a sério, respondidos e este é nosso ponto de valor para saber onde estamos falhando para melhorar nosso serviço.
Do mesmo modo que o que precisa ser melhorado pode ser incentivado e trabalhado junto com a equipe, a análise desse dado pode ajudar o hoteleiro a identificar seus pontos de valor, que vão ajudar na construção de oferta e criação de pitchs e gatilhos mentais, que serão apresentados ao hóspede, construíndo um valor cada vez mais alto e focado nos pontos fortes.
Seguindo as recomendações da Hotelaria Digital, esses pontos de maior valor no negócio deve ser encarados como nosso diferencial e VANTAGEM COMPETITIVA. Algo que não pode mudar com o tempo, principalmente para conquistar a recorrência!
Faça a análise dos reviews, e motive seu staff com bônus sobre reviews positivos.
13- TARIFAS
Eu era fanático das tarifas risco, mas desde que a booking mudou a política , vamos ver como nossos hóspedes vem a política não reembolsável. Se o cliente compra uma não reembolsável podemos cobrar 100% da reserva adiantada. (avisando o cliente) e se ele cancela nos permite trazer outra pessoas. Recomendamos prestar atenção pois normalmente esta tarifa é 10 % menor que a tarifa normal ou seja se você está com 15 % de comissão vai pagar 25 %. O problema desta tarifa é que se o cliente reclamar na justiça ele ganha igual, existe um gap jurídico nesta tarifa no Brasil. A vantagem para booking sobre esta tipo de tarifa assim como na tarifa de genius e que vai estar posicionada melhor que as concorrências, HU, expedia, decolar, trivago etc.
A paridade tarifária não pode ser descartada em este artigo, já que é uma exigência para estar na booking.com respeitando a paridade tarifária você garante melhor lugar no algoritmo de posicionamento, porém, tem como você dar mais benefícios para as reservas diretas, tratando-se de bônus ou mimos especiais para os clientes de reserva direta. Nós damos bônus que são negociados com nossos fornecedores. Não é necessário colocar todos seus quartos na booking, o que sim é muito importante, é respeitar a paridade tarifária.
- "Grades by Type of Travel"
Esse gráfico diz muito sobre o público ideal, se bem analisado pode ajudar a definir Good Fit e Bad Fit, que irão direcionar as ações de marketing. No gráfico do ebook vemos que viajantes individuais tendem a ser as notas mais altas e portanto nossa ações deveriam se concentrar neles, enquanto os grupos acabam nos criando mais problemas e tendo notas mais ruins, além de por padrão não terem um ticket médio tão alto.
14- CONTROLANDO DATA DE DISPONIBILIDADE
Um ponto muito importante é que na configuração básica a booking sincroniza todos os seus quartos. É muito importante entrar no back end e deixar a disponibilidade dos quartos por temporada. Na alta não mais de 40 % e na baixa 100% de disponibilidade, Isto gera uma diferença enorme no faturamento anual do seu negócio. Lembre-se que o número sempre é anual. É muito importante ter um channel manager para poder melhorar a disponibilidade. Deveria ser bastante fácil de configurar em seu calendário de disponibilidade.
15- BENEFICIO GENIUS
Os benefícios do genius são, claramente, a carta que a booking.com tem para fidelizar hóspedes para a ferramenta e não para o seu hotel. Para que as pessoas tenham direito a reservar com o programa eles tem que ter um mínimo de reservas feitas pela plataforma.
Uma vez que eles conseguem o programa genius, as propriedades estão quase obrigadas a aceitar o programa. Um problema recorrente com Genius é que as pessoas acham que o hotel tem que ter genius para todos os quartos , consequentemente desconto 10% para todos os quartos.
Você tem o direito que colocar o programa onde quiser ou em nenhum quarto.
- Dica, durante a temporada alta não use Genius.
- Dica 2 tente planejar um programa de fidelidade próprio, já que o genius é da booking e levará o hóspede para o melhor apostador. Ponto negativo, o hóspede acha que recebe o benefício da booking isto cria confusão na hora de fidelizar. O custo do genius e 10 % mais 15 % de comissão normal, assim a sua margem de lucratividade está indo pelo ralo.
16-PREFERED PROGRAM
Este programa é mais interessante que o Genius, pois não cobra tanta comissão como o genius e posiciona sua propriedade muito melhor.
A comissão é 16 % ( até o dia 1/12/2019 ) que é mais alta que a standart , mesmo assim se for bem administrado e bem melhor que genius , sobretudo nas temporadas de pouca ocupação.
Tem que rankear na booking tendo mais de 80% perfil completo e reviews respondidos.
- Segredo 1 - é bem mais barato que o Genius e tem muita mais exponencialidade.
- Segredo 2 - O segredo de Genius, é segmentar os quartos dependendo da demanda / temporada. O booking oferece a opção de não usar o genius por 20 por ano. No restante do ano, você deve ter ele ativo em pelo menos 1 quarto. Geralmente o que menos vende.
O serviço de atenção ao cliente da booking é um dos pontos mais fracos da empresa, já que é uma companhia de tecnologia , evitam por todos os caminhos falar com os clientes e passam este trabalho para o hotel.
Dicas, coloque um telefone seu e atenda todos os pedidos, deixe bem em claro que é um serviço seu do seu hotel ou pousada e que nao e da booking, assim poderá criar confiança e aumentar o engajamento com seu hóspede para que na próxima vez reserve direto com você.
Outro ponto que merece destaque é o Serviço ao Cliente - FAQ (17)
Eu acho que esse relacionamento de que falamos (comercial 2) é fundamental para ganhar terreno na falha da booking, muita gente ainda gosta do contato pessoal e tem resistência com tecnologias, por isso um bom atendimento por telefone / whatsapp além de conquistar esse usuário, faz algo além do que o mercado das booking machines oferecem.
18- COMPARADOR DE PREÇOS
A booking.com fornece um comparador de preços gratuito que ajuda a ter muita mais ideias dos preços do mercado e competidores, também ajuda bastante para o setup de preços das temporadas e sobretudo nas temporadas super altas , tipo carnaval, reveillon e eventos de capacidade máxima.
Não é necessário colocar disponibilidade de todos seus quartos na booking.
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