No atual cenário hoteleiro, ouvir o hóspede se tornou um fator diferencial para as marcas que querem continuar no mercado. Disputar em preços com Airbnb é difícil, mas você precisa conquistar seu hóspede no relacionamento, de maneira profissisonal e séria, através da personalização e atendendo suas necessidades!
Segundo pesquisa do TripAdvisor, 79% dos usuários leêm entre 6 e 12 reviews antes de decidir qual hotel reservar.
Já, 85% dos usuários disseram que acham importante quando o hotel respode aos reviews negativos.
Porém, o dado mais interessante é que 88% dos usuários filtram apenas hotéis com mais de 3 estrelas de reviews e desses, 32% dos usuários, filtram hotéis apenas acima de 4 estrelas de reviews.
Portanto, se você não acompanha seus reviews e não consegue gerar informações valiosas para melhorar seu atendimento e aumentar suas notas. Você está perdendo ótimas oportunidades de acabar com suas camas vazias!
Mas não se preocupe, os reviews e as OTAs dão menos peso para reviews antigos, então você tem chance de chacoalhar e dar uma nova cara a seu estabelecimento!
Se você é fissurado pelos Reviews, já deve ter lido nosso outro conteúdo falando de 5 estratégias para melhorar seu atendimento.
Mas dessa vez, ao invés de falarmos dicas, iremos discutir sobre os dados que você tem nas OTAs e como melhor analisá-los! Se você ainda não entendeu, continue lendo abaixo que iremos te explicar detalhadamente como transformar esses dados em informações valiosas!
Quais dados você consegue pelos reviews nas OTAs?
São diversos dados que um review pode lhe fornecer, isso vai depender em qual site esse review foi feito! Mas vamos lá, aos dados gerais que você irá conseguir extrair na maioria das situações!
- Nota do review
A nota é quanto aquele hóspede avaliou sua hospedagem, geralmente é uma média de todas as variáveis que o site utiliza, por exemplo, conforto, localização, staff, entre outros. A nota sozinha é pouca informação, mas você consegue entender em geral qual foi a experiência daquele hóspede.
- Texto do review
É uma medida diferente das demais por ser qualitativa e não quantitativa. A análise, na maioria das vezes, precisa ser feito manualmente para entender onde estão as críticas e os elogios. É uma das maneiras mais completas de se entender o cliente. É também muito utilizado pelos usuários dos sites de reserva na hora de escolherem um local para se hospedar.
- Mês que se hospedou/Data do review
Essa informação é valiosa para comparar o atendimento durante as épocas do ano. Um dado que sozinho talvez não tenha valor, mas cruzando com outras informações, irei lhe mostrar o poder!
- Nacionalidade
Dificilmente um turista estrangeiro tem a mesma visão que um turista brasileiro. E dentre os estrangeiros, existem diversas visões e culturas, portanto é preciso coletar qual a nacionalidade dos turistas e entender como eles avaliam seu hotel.
- Tags
As tags variam de OTA para OTA, por exemplo, no booking você consegue encontrar dados se o viajante estava sozinho, em grupo, em casal. Ou, então, em qual quarto ele se hospedou. Até mesmo pode saber em que tipo de viagem ele está, se é a lazer ou trabalho.
- Quantidade de reviews
A quantidade de reviews sozinho é uma métrica de vaidade, ou melhor, diz se o hotel existe há muito tempo. O que pode ser um fator decisor para alguns viajantes! OBS: Então sempre incentive seu hóspede a deixar um review. Entretanto, a quantidade de reviews junto com as outras métricas apresentadas, vão te ajudar a definir qual a média do seu hotel!
Como transformar esses dados em informações?
A tarefa mais difícil na hora de analisar os reviews nas OTAs é relacionar todos diferentes parâmetros uns juntos aos outros. Ou melhor dizendo, cruzar os dados para gerar informações. Para isso, você precisa de um excel onde irá montar um relatório. Uma forma de analisar é medir a nota do review pelo período em que o hóspede ficou. Dessa maneira, vai entender o comportamento das suas notas no tempo.
Outra maneira, é analisar por nacionalidade quais as notas que você está tendo. Leve em conta a quantidade de reviews por cada nacionalidade na hora da análise. Uma outra dica é analisar pelas tags, quais as notas que seus hóspedes estão avaliando seu hotel. Dessa maneira, irá entender qual o perfil do hóspede ideal!
Uma ferramenta que irá te ajudar!
Aqui você vai ver um sistema que vai te ajudar a gerenciar como está o seu desempenho mensal em cada OTA e quais pontos são mais citados nos seus reviews. Em apenas um piscar de olhos você irá saber onde e para quem precisa melhorar o seu serviço!
Se você ficou curioso para ver essa ferramenta, dá uma olhada nas imagens abaixo! E veja só o que ela é capaz de fazer para seu estabelecimento!
Com uma ferramenta de review você gerencia diversas OTAs (booking, tripadvisor, expedia, hostelworld, etc.) por dentro de uma só ferramenta!
Assim, pode tomar decisões estratégicas e ainda melhorar seu atendimento!
Veja abaixo na figura como você irá descobrir o que o seu público gosta e não gosta do seu estabelecimento. E não é apenas isso, você tem ainda avaliações por quarto, por países e por tipo de viajante!
Viu como a tecnologia torna sua vida mais fácil?
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