O modelo de fidelização vem sendo aplicado pelo Uber, Airbnb e a maioria das grandes organizações mundiais. Os estabelecimentos que entendem a importância de reter e fidelizar seus hóspedes são os que optam por implementar uma estratégia voltada especificamente para a fidelização deles.
Segundo estudo da Bain & Company, a probabilidade de vender novamente para um cliente é de 60 a 70%, enquanto que vender para um novo cliente é de apenas 5 a 20%.
Se você quer entender como alguns hotéis, pousadas e hostels aplicam essa metodologia, acompanha aqui que desvendamos alguns segredos dos nossos clientes. Ao final ainda contaremos dois casos reais para você entender!
O que é um programa de fidelidade?
Embora as especificidades de cada programa possam ser diferentes, a premissa permanece a mesma: um programa de fidelidade é um sistema de marketing instituído por uma empresa que recompensa o comportamento de compra, aumentando assim o desejo do cliente de permanecer fiel à empresa. O programa pode ser estruturado para fidelizar o atual cliente ou para pedir indicações de amigos e conhecidos. Um programa de fidelidade pode oferecer conveniência, crédito, prêmios ou qualquer outro benefício que atraia a lealdade de um cliente.
Naturalmente, como todos os outros esforços de marketing, um programa de fidelidade bem elaborado requer recursos que atualmente podem ser alocados para outros empreendimentos. Se você ainda não implementou um programa de fidelidade em sua estratégia de marketing ou não tem certeza sobre sua eficácia, considere as seguintes três razões pelas quais um programa de fidelidade pode ser uma opção que vale a pena para você.
Diferença entre fidelizar e referência (indicação)?
Fidelizar é quando o cliente que já consumiu, volta a comprar e consumir novamente. Já indicação é quando um cliente envia para um conhecido ou amigo um cupom de benefícios para ele gastar na empresa que promove a campanha de fidelidade. Uma estratégia comum dentro dos programas de fidelidade é pedir a indicação de um amigo em troca de benefícios. Vender para uma pessoa indicada é 7 vezes mais fácil que vender para um desconhecido, portanto tenha essa estratégia em mente!
Quem nunca viu o AirBnB dando “bônus” por cada amigo que você indicou e que fez uma reserva nova?
Quais os benefícios de um programa de fidelidade?
Aumentar reservas diretas.
Se você passou sua vida inteira pensando como aumentar as reservas diretas, pronto essa pode ser a solução para você! Não espere seu antigo hóspede voltar para o Booking, continue interagindo com ele e faça ele reservar diretamente com você.
Programa de fidelidade é mais barato que você imagina!
É muito mais fácil e menos custoso criar um programa onde as pessoas voltem recorrentemente ou que indiquem do que uma campanha para adquirir novos hóspedes. Você pode fazer essa ação por whatsapp, instagram ou e-mail.
Aumenta a satisfação dos seus hóspedes e os reviews!
Sem dúvidas qualquer pessoa gosta de ter o melhor atendimento e ter benefícios. Essa pessoa irá ser o promotor da sua marca. Todos amigos e seguidores das redes sociais irão saber que você é o hotel favorito dele!
Como fazer uma estratégia para fidelizar seu hóspede
Agora, vou te explicar o que precisa para se construir um programa de fidelidade.
1. TENHA FÁCIL ACESSO A TODOS OS DADOS DO HÓSPEDE
É importante que você consiga coletar dados sobre o seu hóspede. Informações como nome, e-mail, telefone, data de nascimento, onde mora são as informações básicas para você ter e que irão auxiliar a sua comunicação com o seu hóspede fidelizado. Guarde esses dados em uma base segmentada com o perfil e contato do viajante. No próximo passo irei explicar como você vai fazer para começar o processo de fidelizar.
Tenha em mente que você pode criar um sistema de fidelidade em seu próprio site, onde captura o e-mail dos visitantes e os coloca numa lista para receber informações e promoções. Falamos disso em marketing hoteleiro, clique aqui para ver.
2. CRIE O HÁBITO DE INTERAGIR COM ELE
Esse é o momento crítico em um processo de fidelizar o cliente. Muitas empresas e hotéis falham na comunicação e não conseguem atender seus clientes da melhor maneira. Um erro repetido por diversos hotéis é não ter uma estratégia para nutrir o cliente fidelizado. Nutrir, no mundo de marketing digital, é você fornecer conteúdo de relevância. Conteúdos podem ser feitos em redes sociais, sites e até whatsapp.
Você precisa criar conteúdo que interesse a seus futuros hóspedes e até aos antigos. Após o check-out, de posse dos dados dos hóspedes, você precisa constuir um relacionamento com o seu cliente fidelizado, só assim ele irá lembrar de você e será o promotor da sua marca. Convide eles para participarem das suas redes sociais e não esquecerem de você! Envie e-mail com informações da cidade, novidades e promoções.
3. DISTRIBUA BENEFÍCIOS
Todo hóspede precisa sair do seu estabelecimento sabendo que ganhou algum benefício a partir do momento que entrou para o programa de fidelidade! O benefício vai ser de acordo com o que você quer oferecer! Ele pode ganhar um transfer de graça, alguma cortesia para um passeio ou evento, pode receber um cupom de desconto na reserva direta, um late check-out ou qualquer outro brinde que você possa oferecer. Incentive ele a compartilhar os benefícios com os amigos, assim o crescimento do seu programa será viral!
4. CRIE UMA REDE DE PARCEIROS
Quanto maior a sua rede, maior o seu programa e maior o número de pessoas que vão se interessar. Os parceiros podem ser com comércios ao redor ou até com outra hospedagem em outra região. A rede é o passo mais díficil para escalar seu programa, mas com ele funcionando, seu programa será falado pelos quatro cantos do Brasil! Planeje a melhor experiência para seu programa, consiga parceiros que gerem valor.
5. AUTOMATIZE E GERENCIE O PROCESSO
A maneira mais fácil de gerenciar um processo tão grande é de maneira automática. Um programa de fidelidade das grandes empresas funciona com códigos e benefícios para quem indica e quem é indicado. Ao final, precisa saber onde cada código está passando. Este último passo é o mais complicado e recomendamos o uso de plataformas especializadas para tal. Lembre-se, é importante que o processo seja gerenciado. Só assim será possível medir os resultados do programa.
Entenda como alguns de nossos clientes aplicam a filosofia de investir no cliente que já conhece a sua marca
Um de nossos clientes costuma trabalhar campanhas por e-mail. Elas são bastante efetivas se feitas corretamente. Faça teste e otimize para tirar o melhor proveito delas. Ele segmenta, por exemplo, seus hóspedes que vieram para um evento na cidade e gostam de música. Cria essa lista e envia o calendário de show do mês. Outro exemplo, ele segmenta os hóspedes que gostam de trilha e cachoeira, envia um informativo falando de todas as trilhas e cachoeiras para a galera voltar e aproveitar para visitar o máximo possível. Após a pessoa clicar para ler o e-mail ela recebe um cupom de desconto na reserva direta. Ele usa uma plataforma para automatizar esses e-mails.
Ele contou também que aproveita para segmentar listas de pessoas que moram nos estados mais próximos e envia cupom de desconto para um feriado. Muitos dos seus hóspedes costumam visitar a cidade no final de semana ou no feriado, e adoram receber uma atenção especial.
Outro cliente nosso que trata os hóspedes fidelizados como os NINJAS. Utiliza como mix de benefícios: o transfer do aeroporto, o locker de graça no parceiro da praia, drinks e até upgrade de quarto! Os “ninjas” além de usar o benefício próprio, são pessoas que entregam para um amigo um cupom de desconto ou contam da sua ótima experiência para todos ao seu redor. Ele possui uma taxa de mais de 10% de clientes argentinos fidelizados. Além da boa experiência do hóspede na casa, ele foca na comunicação. Tanto por e-mail quanto pelo whatsapp e redes sociais.
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