Todo hotel que tem por objetivo aumentar seu faturamento ou melhorar a forma como se relaciona com seus clientes, ou melhor, hóspedes, precisa usar seus dados para tomar as melhores decisões possíveis. O fluxo de informação diária de um hotel é muito alto, a quantidade de Check-ins, Reviews, Reservas, Pricing, Estoque e outros fatores que geram dados é tão grande que precisa ser gerenciada para utilizá-lo da melhor maneira.
Você está pronto para mudar a maneira que toma decisões em seu hotel e torna-lo mais eficiente e objetivo na hora de tomar as decisões? Veja, então, como essa estratégia vai mudar a forma que se trabalha no seu hotel.
O que é Data Driven?
Quando uma empresa emprega uma abordagem Data Driven (baseada em dados), isso significa que ela toma decisões estratégicas com base na análise e interpretação de dados.
Um conceito que, a partir do acompanhamento e processamento do comportamento e dos dados do cliente, gera informações para o tomador de decisões para oferecer um serviço mais personalizado e efetivo. É tudo sobre os detalhes.
Mas não se limite apenas ao fato de você ter dados, você precisa ter os dados corretos para resolver as objeções. Nunca se esqueça, os dados precisam ser de alta qualidade. Nesse ponto, você pode começar a tomar decisões embasadas e parar de confiar apenas na sua intuição.
Por exemplo, no Marketing, Data Driven está associado as decisões e ideias que surgem a partir da análise das informações coletadas sobre o cliente.
Com base em dados, o centro da estratégia passa a ser o consumidor. Portanto, todas as ações de marketing são mais personalizadas para cada tipo de cliente. Logo, essa estratégia gera mais engajamento, uma vez que, se bem desenvolvida, entrega mensagens relevantes e geram resultados em vendas.
Data Driven na Hotelaria?
Admita, nem todos os hóspedes são iguais aos olhos dos hotéis. Alguns simplesmente fazem check-in e check-out com um mínimo de barulho. Outros gastarão centenas ou milhares de reais em bons restaurantes, entretenimentos, atividades esportivas e compras. Identificar os clientes com maior lifetime value é sempre fator importante para qualquer empresa no mercado atual. Entretanto, saber o lifetime value de um hóspede pode não ser uma tarefa óbvia ao observar seu comportamento durante sua estadia.
Para ganhar uma melhor definição de quem é o hóspede o gerente, geralmente, precisa juntar muitos dados que ficam atualmente muito dispersos. Existem dados de consumo no PMS, dados do check-in no papel, feedback ou review feito em um form do docs. A medida que vai juntando esses dados, a tendência é formatar em um CRM o perfil da pessoa e como foi a experiência da mesma.
Dessa forma, não apenas torna-se difícil personalizar a experiência do hóspede, como também fica difícil de saber quem são aqueles clientes mais valiosos para o hotel. Outro fato é que como os donos não conseguem acompanhar com precisão o modo como seus funcionários lidam com os hóspedes, eles confiam em seus gerentes para decidir como atender os clientes. Geralmente, essas decisões são com feitas com base em seu instinto ou experiência anterior, sendo nenhuma dessas, soluções baseadas em dados e sim suposições, o que leva a uma maior taxa de erro.
A seguir, vão alguns pontos onde data driven é aplicada atualmente em hotéis:
FIDELIZAÇÃO
O setor de hotelaria atende milhões de viajantes todos os dias, e cada um deles chega com uma determinada expectativa. Atender a essas expectativas é a chave para fazer as pessoas retornarem e, cada vez mais, os hotéis e as operadoras de lazer estão recorrendo a soluções avançadas de análise de dados para obter dicas sobre como manter seus clientes satisfeitos.
Uma vez que seu cliente está satisfeito e você sabe qual são suas expectativas, fica muito mais fácil fazer um trabalho bem segmentado de mail marketing ou uma campanha de remarketing nas redes sociais.
Se você pensa em trabalhar fidelização no seu negócio, clique aqui para saber mais sobre fidelizar hóspedes.
REVENUE MANAGEMENT
O Revenue Management é a aplicação de análises que preveem o comportamento do consumidor e otimizam a disponibilidade e o preço do produto para maximizar o crescimento da receita. O objetivo principal do Revenue Management é vender o produto certo para o cliente certo, no momento certo, pelo preço certo e com o pacote certo. A ideia dessa estratégia é nivelar o preço a percepção de valor que o cliente está disposto a pagar naquele determinado momento.
Para fazer isso, pode ser feito uma análise do comportamento histórico do consumidor, dados sobre concorrentes, demanda do mercado, etc. Se analisar todas as fontes de dados com as ferramentas certas, poderá chegar a conclusões inteligentes. Consequentemente, os hotéis podem determinar quando e como devem otimizar as tarifas, a fim de aumentar os lucros e os níveis de ocupação.
MARKETING HOTELEIRO
Um sistema de marketing hoteleiro aborda diversos pontos que os dados serão necessários, desde o momento que é preciso traçar o público alvo, passando por etapas como campanhas pagas e alcançando até o marketing de referência. é muito propício a utizar
PMS (Sistema de Gestão Hoteleira)
Sem duvida o PMS é um importante instrumento na geração de dados para o hotel. Muitas informações demográficas são encontradas na ferramenta, além de outras como o consumo. Dentro do PMS, também são encontrado dados que ajudam a otimizar o controle de estoque e reduzir as faltas. Dados financeiros também podem ser medidos e gerenciados por dentro da ferramenta, o que a torna fundamental na mão do gestor.
Entretanto, a falta de informações humanas é o que deixa a desejar em quase todos PMS. Esses módulos de gestão não são uma ferramenta de CRM, o que inviabiliza gerar perfis e trabalhar a comunicação e fidelização dos hóspedes.
Depois de tantas aplicações, você deveria aplicar Data Driven?
Data driven é aplicável a qualquer hotel que busca mudar a filosofia do “eu acho” ou do “pelo que eu vejo”. Qualquer acomodação disposta a deixar que seus dados te digam quais ações tomar, podem tentar aplicar esse formato de gestão.
O interessante desse formato é que as ferramentas das quais os hoteleiros coletam dados reduzem a chance de erro humano. Além da medida que as análises ficam mais especializadas sobre quais métricas são mais importantes para operação, seus dados se tornarão cada vez mais impactantes.
Como aplicar uma estratégia Data Driven em seu Hotel?
Você primeiro tem que começar a coletar dados. Escolha uma ferramenta que te auxilia a manter os dados juntos e no mesmo formato. Se você faz o check-in na ficha FNRH tabule esses dados.
Fique atento as informações que está coletando! Caso necessário altere alguns dos dados que esteja capturando, escolha que tipo de informação é mais importante para você. Você precisa conhecer o seu público, saber a idade, país ou região de origem, gênero, média de diárias que o seu hóspede fica no seu estabelecimento, interesses, o que ele consome e como, qual é o perfil de consumo dele, quanto ele está acostumado a pagar por uma diária e como ele gasta seus recursos.
Analisar seus dados é essencial para o sucesso do seu negócio. Gere informação e tome atitude baseado nos dados que você coleta.
O principal função do modelo data driven é você medir os resultados. Tenha indicadores e métricas para cada aplicação dos dados.
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